INTRODUÇÃO
Com o processo de concessão dos serviços de transporte ferroviário à iniciativa privada ficou destinado ao Governo Federal, basicamente, as atividades de
regulamentação, acompanhamento e fiscalização dos
serviços prestados pelas empresas concessionárias, atividades
estas que são exercidas no âmbito do Ministério dos
Transportes.
Conforme o definido nos contratos de
concessão celebrados entre a União e as empresas
ferroviárias, a qualidade dos serviços prestados é
identificada pelo de acordo com o atingimento das metas de
produção e de redução do número de acidentes.
Pelo fato de esses dois parâmetros não espelharem integralmente a
evolução dos serviços contratados, o Ministério dos
Transportes instituiu a
Portaria n.º 447/MT, de 15/10/98, intitulada Critério de Avaliação de Desempenho -
CAD, que implementa sistemática para aferição do desempenho econômico e operacional das empresas concessionárias.
A Lei n.º 8.987, de
13/02/1995 (Lei das
Concessões), estabelece em seu artigo 3.º que "as
concessões e permissões sujeitar-se-ão à
fiscalização pelo Poder Concedente responsável pela
delegação, com cooperação dos usuários".
Define no artigo 6.º, parágrafo 2.º, que "serviço
adequado é o que satisfaz as condições de regularidade,
continuidade, eficiência, segurança, atualidade, generalidade,
cortesia na sua prestação e modicidade de tarifas".
Em virtude de a prestação de
serviços adequados ser um dos fatores de maior preponderância na
avaliação dos serviços prestados, o CAD atribuiu ao
índice de Satisfação do
Usuário - SU o peso de 25%, cuja forma de obtenção
está estabelecida na Portaria n.º 2/STT, de
12/03/99.
A Secretaria de Transportes Terrestres, em
atendimento à citada Portaria, efetuou no 1.º semestre de 1999 a
primeira pesquisa de avaliação do nível de Satisfação do Usuário - SU das malhas
originárias da Rede Ferroviária Federal S.A. - RFFSA, atingindo,
ainda, a Estrada de Estrada de Ferro Carajás - EFC, Estrada de Ferro
Vitória à Minas - EFVM e a Estrada de Ferro Paraná Oeste
S.A. - FERROESTE.
DEFINIÇÃO DOS ASPECTOS DA PESQUISA
Os aspectos considerados na Pesquisa de
Avaliação do Nível de Satisfação dos
Usuários - SU foram subdivididos em itens específicos,
conceituados adiante:
1. ACESSIBILIDADE
Áreas de influência dos
terminais com relação à movimentação de suas
cargas.
- Facilidade de acesso aos serviços:
Condições oferecidas pelos
terminais para carga e descarga.
Regularidade na execução do
transporte.
Serviço colocado à
disposição do usuário pela concessionária para
transferência de cargas.
2. SEGURANÇA:
Medidas corretivas e preventivas
implementadas pela concessionária, visando a garantir a segurança
das operações de transporte.
Medidas implementadas pela
concessionária no sentido de assegurar a integridade da
carga.
Práticas adotadas pela
concessionária com vistas a evitar a ocorrência de danos ao meio
ambiente, inclusive no que se refere à movimentação de
produtos perigosos.
3. CONFIABILIDADE
Prestação do serviço
ferroviário em conformidade com as condições
contratuais.
Cumprimento das programações
de transportes.
4. PREÇO
Adequação dos preços
cobrados em relação aos serviços
prestados.
Flexibilidade nas
negociações de preços dos
serviços.
- Competitividade com outros modais:
Preço praticado pela
concessionária, disputando a preferência do usuário pelo
transporte ferroviário frente a outros modais.
5. ADEQUAÇÃO
Adequação dos vagões
ao tipo de carga e ao transporte a ser realizado.
- Estado de conservação dos
equipamentos:
Condições gerais de
segurança e conservação do material rodante e dos
equipamentos, adequados à realização das
operações de transporte.
- Características dos terminais:
Adaptação dos terminais em
termos de facilidade de acesso e capacidade de armazenagem e manuseio dos
produtos.
6. RELAÇÃO COM O
CLIENTE
- Eficiência na solução dos
problemas:
Agilidade da concessionária em
solucionar os problemas.
- Facilidade de comunicação:
Condições oferecidas pela
concessionária para o usuário acessar os níveis gerenciais
desejados.
- Serviços de atendimento ao cliente:
Serviço oferecido pela
concessionária para informação, reclamação e
sugestão.
Como o usuário vê a empresa
concessionária no seu todo.
METODOLOGIA DA PESQUISA
A primeira, bem com a segunda pesquisa do nível de Satisfação do Usuário - SU foram executadas segundo os critérios definidos na Portaria n.º 2/STT, de
12/03/99.
Como etapa inicial, a Secretaria de
Transportes Terrestres - STT enviou às empresas concessionárias a
relação dos clientes que utilizaram seus serviços nos
dezoito meses anteriores à consulta. Estas empresas, após validar
e proceder o ajuste necessário nas informações, efetuou a
sua devolução à Secretaria. Ficaram excluídos da
pesquisa os usuários que têm participação
acionária na empresa (Portaria n.º 2/STT, art. 1.º, §
1.º).
Os usuários consultados responderam
a pesquisa utilizando-se de formulário definido pela STT. As respostas
receberam tratamento adequado, de forma a preservar o sigilo quanto ao
fornecedor das informações. Os dados foram tabulados e processados
por sistema informatizado, agregados por concessionária e aspecto
definido na Portaria n.º 2/STT.
O nível de Satisfação do Usuário - SU é resultante da
média aritmética da pontuação obtida para a
acessibilidade, adequação, confiabilidade, preço,
relação com o cliente e segurança dos serviços
prestados.
RESULTADO DA PESQUISA
A tabela e gráficos, a seguir,
apresentam os índices resultantes da 1ª e 2ª
Pesquisa de Avaliação do Nível de Satisfação
do Usuário - SU, para o conjunto das empresas concessionárias
pesquisadas.